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期刊:2010

西餐厅里的“另类顾客”
2009年10月初,记者颇费周折才联系到在外贸公司上班的刘先生。刘先生白天过着朝九晚五的小白领生活,下班后和节假日,他却摇身一变成为“消费特工”,带上录音笔,藏好纽扣式摄像机,开始执行“神秘顾客”的任务。
记者和刘先生约在一家西餐厅见面,不是为了吃饭,主要想看看他是怎样工作的,因为这家全球连锁快餐店是“神秘顾客”调查的客户之一。刘先生一进这家餐厅便左看右看,四处观察,连地面和墙壁都不放过,还用手指抹了一下桌面;排队等着买餐的时候,他频频看表,显然是在计时间;对于服务人员的一些询问,刘先生也特别留意;等到把饭摆到餐桌上了,他又轮番试了一遍所有食品的温度;终于开吃了,他一边吃一边若有所思地说:“这汉堡里的生菜好像有点不大新鲜,蔫了。”最后吃完饭,刘先生还特意等在一旁看服务员多长时间之后开始收拾桌子。
吃完这顿饭,刘先生也完成了一次“神秘顾客”的任务。原来,公司给他这次任务提供了160元的消费额度,此外还有点劳务费,虽然不多,但是他觉得挺满意。刘先生说,他兼职做“消费特工”半年多了,刚开始是在网上看到一则招聘广告,他觉得好玩就在网上应聘,结果误打误撞就成了传说中的“消费特工”。
“挑刺”是个技术活
“消费特工”这个职业,其实在欧美等国家早已经风行数十年,还成立了世界性的行业协会。协会对“消费特工”这份工作的定义是:他们受雇于一家与商家签约的神秘顾客公司,平时以一个普通消费者的身份,应一些企业的要求到其下属商店“踩点”购物,通过实地观察,了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题,然后将这些“情报”整理成报告,交给这家企业的老板。
  做“消费特工”看似自由惬意,其实也没那么简单,他们事先要经过培训,主要是在网上进行。培训内容多种多样,其中有一项“消费特工”必须掌握的基本功是“入店检测五留意”:1.清洁度;2.客户服务;3.质量控制;4.可能导致危害的因素;5.产品摆放和库存。其中“客户服务”这一项就囊括了很多细节检测,其中包括从“消费特工”入店到离开的每一个环节的服务质量,例如是否对顾客的光顾使用了问候语,是否仔细地询问顾客的要求,并耐心地提出适合顾客要求的建议,是否在顾客离开时留下了门店的联系方式,是否帮助顾客开门并说再见等等。有时候,还需要消费特工扮演成顾客假装投诉,以检测服务人员的服务态度和处理方式。
  此外,由于委托任务的细节很杂,内容很多,做任务前要牢记问卷问题,这就需要“消费特工”具有超强的记忆力。执行完任务后,他们还要填写问卷调查报告,像快餐店这类任务算简单的,约二三十道题,而有些任务的提问可能多达十几页。
“消费特工”不乏教授、律师
据了解,雇用“消费特工”为企业做检测已成为许多世界500强公司的通用做法,所以十几年来,全世界的神秘顾客公司发展迅猛。消费特工检测协会目前在全世界已有超过150个成员,但在我国“消费特工”还是一个新生事物。
资料显示,中国首次触及“消费特工”这个概念是在2004年,消费特工检测协会——亚太地区分会成立,目前北京京辰市场咨询公司是中国地区唯一一家MSPA常任理事会成员,它就是人们所说的神秘顾客公司。
对于“消费特工”,他们通常采用网络招聘的形式,应聘者可以上网填写一个报名表,这个表的内容很详细,不但有年龄、专业、学历,还包括兴趣、爱好、特长等。北京京辰市场咨询公司总经理牟晓雷说,他们并不看重应聘者的年龄、学历,而是根据需要检测的行业来挑选“消费特工”,例如检测汽车4S店就找对车有兴趣并且懂行的人,检测音响器材店最好找音响发烧友,所以为他们工作的“消费特工”从18岁到60岁的都有,大多数是公司职员,也有律师、教授这样高学历、高素质的雇员,因为需要他们去执行一些高端任务,比如调查航空公司的头等舱和五星级饭店的服务。
高端任务酬劳也高
李晓雷介绍说,目前委托他们做检测的客户大多是一些世界知名公司,例如东风本田、壳牌、联邦快递、一汽大众、中石化、保时捷等。因为涉及很多行业,所以他们仅在北京就招聘了几千名“消费特工”,是想充分利用大家的特长和经验。还有一个原因是,每个“消费特工”对于同一个地方最多只能去两次,否则就有被怀疑和暴露的危险,那样检测结果就会不准确。
“消费特工”的工作看似自由随意,但实际上,神秘顾客公司的内部有一个庞大的系统来指挥协调这些“消费特工”,有时为了完成一个客户委托的检测任务,他们要同时出动几百名“消费特工”。
他们执行一次简单任务的报酬通常只有200元左右,或者仅是提供免费加油、用餐等,但一些高端任务的报酬有的高达几千元。例如检测北京的一家保时捷汽车专卖店,他们招聘的时候要求这名“消费顾客”,必须要自己开一辆奥迪A6或者宝马3系的汽车去,只有这样,销售人员才能把他看成是一名潜在的消费者,才有可能顺利完成检测任务,这样的任务成本高,报酬自然也高。
专业证书即将出炉
据了解,“消费特工”作为一个舶来品,其检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的,外行很难得知,可以说是被垄断的,只有成为神秘顾客检测协会的成员,才有可能了解到这个行业的秘密。目前,中国MSPA成员寥寥无几。
李晓雷告诉记者,目前他们已经得到了国际认可的中国“神秘顾客”培训资质,也就是说,中国很快就会出现有专业资质的“消费特工”,这对此行业的规范和发展无疑将有很大的推动作用。责任编辑/高 辉


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